近日，為積極響應監管部門號召，德華安顧人壽“保障金融權益，助力美好生活”3·15金融消費者權益保護教育宣傳活動全面啟動。線上線下聯動，開展金融知識普及、風險防范教育及維權能力提升系列活動，以實際行動踐行保險企業守護消費者合法權益的責任擔當。
德華安顧人壽相關負責人表示，作為具有高度社會責任感的合資壽險公司，公司建立了“機制創新+科技驅動+關愛服務”三位一體服務模式，積極推動消保工作從被動響應向主動防御、從單一服務向生態共建升級。
在數字化轉型與老齡化社會背景下，作為消費者權益保護的長期踐行者，德華安顧人壽積極適應新形勢下消保工作的變化，始終秉承“以客戶為中心”的經營理念，通過內部治理體系優化、科技賦能服務升級、客戶體驗提質增效、宣教公益深度融合四大維度，構建起內外協同、全員參與的“大消保”格局，致力于為消費者打造更安全、便捷、有溫度的服務體驗。
戰略引領：筑牢消保防線，深化治理體系
消保責任全方位壓實。德華安顧人壽將消費者權益保護納入公司戰略核心，成立由總經理直接領導的消費者事務委員會，形成自上而下的垂直管理與跨部門協同并行的工作模式。加強全流程管控和穿透式管理，“季度消保聯席會議+月度投訴專項督辦+每周案件信息共享”工作機制有效運行，確保消保工作高效落地。建立消保聯絡員機制，由各部門骨干擔任跨部門消保聯系人，形成矩陣式管理架構。建立覆蓋各層級的消保主體責任制清單，并將消保指標細化到各部門績效考核中，促使全員重視消保工作。
制度體系全面優化。公司制定了完善的消保制度體系，明確規定從產品設計、銷售推廣、售后服務到投訴處理等各個環節的消保要求，形成覆蓋前、中、后臺的完整制度網絡。建立制度效能評估機制，每季度從適用性、執行性、合規性三個維度進行檢視評價，確保制度能夠與時俱進，有效應對市場變化和監管要求。
消保理念全員滲透。公司高管率先垂范，開展“高管講消保”系列活動，將金融消保的重要性傳遞給每一位員工。不斷優化消保培訓體系，定期組織系統的消保專題培訓及消保文化教育，通過政策制度解讀、培訓講座、案例警示分析等形式，強化全員消保理念，促使員工在日常工作中嚴格遵守消保規范。
消保審查全流程嵌入。公司建立產品及服務全生命周期消保審查機制，將消保審查環節嵌入到所有產品及服務的審批流程之中，覆蓋產品設計、銷售推廣、客戶服務等各個環節。如在新產品研發階段，消保部門提前介入，對產品條款、運營規則、銷售渠道等進行全面審查，確保產品設計符合消費者利益，條款通俗易懂，避免風險隱患。2024年累計完成674項產品及服務事項審查，從源頭加強治理。
科技賦能：深化智能應用，服務便捷高效
智能應用全覆蓋。公司累計上線包括智能核保、智能理賠、智能質檢、自動核保引擎、智能外呼、智能雙錄、電子化回訪、座席輔助等在內的24個智能應用與智能機器人。通過這些機器人的使用，人工接聽客戶等待時間僅0.3秒，智能機器人全天候響應且有效解答率達86%以上，客服電話錄音的質檢率達到100%；實現7*24小時電話人工座席服務和智能客服服務全覆蓋，接通率達99%，智能語音導航精準匹配客戶問題，滿足客戶日常咨詢需求。
“空中客服”破壁壘。創新推出“空中客服”系統，通過音視頻呼叫、自助面簽功能，讓客戶無論身在何處，只需一部手機，即可線上便捷辦理保險業務。該系統支持遠程身份核驗，可在線完成保全業務、保單回訪、資料遞交等幾十項高頻業務，大幅節省了客戶往返柜面的時間，簡化了資料遞交與函件往來的煩瑣流程，讓新市民及老年人群也能輕松享受數字化服務的便捷與高效。
服務升級：優化理賠服務，致力更舒心的客戶體驗
“重疾一日賠”關愛服務。公司針對符合條件的重疾險出險客戶推出三重保障承諾：確診即啟動賠付流程、材料齊全24小時內完成賠付、專屬理賠服務人員全程協辦。同步升級的重疾綠通服務矩陣，搭建覆蓋全國的三甲醫院專家資源網絡，提供“診前－診中－診后”全周期服務，包含專業醫學陪診、專家遠程會診、手術綠色通道等18種核心服務。
“透明理賠”再升級。公司打造可視化理賠追蹤系統，支持官微、安顧e家小程序、安顧贏家APP三大數字平臺實時查看案件處理全流程。系統自動觸發6大關鍵節點提醒，客戶可隨時掌握理賠進度，從報案、初審、立案、審核、結案、轉賬成功，每個步驟都清晰明了，進一步提升了理賠服務的透明度和客戶滿意度。
公益踐行：聚焦弱勢群體，傳遞保險溫度
創新“銀齡”宣教。利用大數據分析消費者年齡、地域、消費偏好等特征，建立金融消費者宣傳素材庫，為老年人、新市民、學生等不同群體定制個性化宣傳內容。如針對老年消費者，制作大字版、通俗易懂的宣傳手冊，通過線下網點發放和上門服務時贈送；制作《守住養老金，保護財產安全權》方言短視頻，用山東方言為老年人演繹防范非法集資案例；聯合社區開展“銀發課堂”，獲得老年群體好評。
暖心公益行動。公司將教育宣傳活動與特殊群體公益實踐活動相結合，積極做好保險服務“暖心實事”。如向菏澤市曹縣鄭莊中心敬老院捐贈價值50000元的養老改造設施，共同助力行業宣傳；志愿者定期來到青島市日善堂素食餐廳，為空巢、孤寡、低保、殘障等老人準備愛心午餐，開展金融知識宣講；為濟南星神特殊兒童關愛中心的孤獨癥兒童捐贈愛心善款并贈送人身意外傷害保險，形成良好的社會公眾宣傳效應。
未來，德華安顧人壽將持續深化“大消保”體系建設，以科技驅動客戶服務創新，以公益行動傳遞社會溫度，為構建行業和諧金融生態貢獻德華安顧力量。
|
