外賣平臺“超時免罰”落地多城 專家解讀
行業管理從“剛性懲罰”邁向“柔性約束”
本報記者 韓丹東
本報見習記者 于天航
從美團在南寧、武漢等近百城上線“安準卡”，到餓了么在南通、常州等多地推廣“服務分”機制，再到京東外賣在25個城市試點相關規則，近年來主流外賣平臺紛紛推出“取消超時扣款、改扣服務分”“超時免罰”等正向激勵舉措，“超時免罰”已在多個城市落地生根。
這些管理方式的調整有何考量？又將如何影響騎手的安全、收入與職業焦慮，同時平衡用戶期待與商家需求？圍繞這些問題，《法治日報》記者近日采訪了《法治日報》律師專家庫成員、北京天馳君泰律師事務所高級合伙人郭政，中國農業大學人文與發展學院副教授、社會政策與發展研究系主任陳龍。
管理更具人性化
記者：從傳統的“超時扣款”到如今的“扣服務分”“超時免罰”，這種管理方式的轉變，是否意味著外賣平臺算法本質上實現了從“剛性懲罰”到“柔性約束”的調整？
郭政：這標志著平臺算法管理邏輯邁出實質性一步，本質是從“懲罰”到“激勵”的轉型。傳統“扣款罰則”屬于“事后追責”，騎手一旦超時，平臺直接扣減其勞動報酬，缺乏緩沖空間，容易將經濟壓力轉化為騎手焦慮。而“服務分”機制的核心是“過程引導”，將服務分與接單優先級、優質訂單分配等權益掛鉤，建立“激勵為主、約束為輔”的考核體系。這種機制既符合《關于落實網絡餐飲平臺責任 切實維護外賣送餐員權益的指導意見》中“合理設定對外賣送餐員的績效考核制度”的要求，也更好地回應了騎手對收入穩定性的需求。
陳龍：外賣平臺發展初期處于“野蠻增長”階段，核心優勢集中在“配送速度”。為實現這一目標，平臺曾采用“獎懲失衡”的剛性懲罰機制，通過強約束倒逼騎手壓縮配送時間。當前的“正向激勵”政策，是平臺從“速度優先”轉向“質量與效率平衡”的體現。“服務分”機制雖仍服務于資本增值需求，但相比直接扣款，其柔性特征為騎手提供了“補救空間”——一單超時可通過其他優質服務彌補，而非“一罰了之”，這在一定程度上緩解了騎手的超時焦慮，也讓管理更具人性化。
記者：這種管理模式的調整背后，是否反映了外賣行業發展階段的深層變化？
郭政：“騎手留存壓力”是核心動因之一。過去“超時即扣款”的規則下，騎手為規避經濟損失，常被迫采取闖紅燈、逆行等危險行為，不僅面臨安全風險，也承受收入隨時縮水的焦慮。這種高壓環境導致騎手離職率居高不下，平臺面臨“用工短缺”困境。新政通過“服務分”給予騎手合理容錯空間，有助于減少因怕罰款而冒險的行為，同時保障收入穩定性，提升職業歸屬感，緩解人員流失壓力。
近年來，國家先后出臺《關于維護新就業形態勞動者勞動保障權益的指導意見》《關于落實網絡餐飲平臺責任 切實維護外賣送餐員權益的指導意見》等文件，明確要求平臺不得克扣或者無故拖欠勞動報酬、合理設定績效考核規則。“超時扣款”可能涉嫌“克扣勞動報酬”，而“服務分”機制通過間接約束替代直接扣款，更符合政策對保障騎手權益的要求。新規正是平臺響應政策、實現合規經營的體現。
騎手焦慮感下降
記者：從騎手的工作節奏與出行安全角度看，取消超時扣款后，騎手“闖紅燈、逆行”等違法違規行為是否會明顯減少？
郭政：這將大幅減少騎手違法違規行為。傳統機制下，違規本質是“經濟壓力下的被動選擇”。新規則消除了這一“焦慮源”：騎手無需為避免扣款而壓縮時間，可根據實際路況選擇安全路線，自然減少違法違規行為。例如雨雪天氣，騎手不再需要冒雨逆行趕時間，而是可以放緩速度，保障自身安全。這種變化不僅能降低事故率，也能改善工作心態。
陳龍：違法違規行為可能有所下降，但較難“大幅減少”。騎手違法違規的根本驅動力是經濟需求，而非單純超時焦慮。多數騎手僅在“用餐高峰期”面臨少數訂單的超時風險；他們選擇闖紅燈、逆行，更多是為了在單位時間內完成更多訂單、提升總收入。新規則緩解的是“超時帶來的即時壓力”，但未解決“對高收入的需求”，因此違法違規行為或許難以徹底消除。
記者：“服務分”扣減對騎手收入的影響，是否比直接扣款更溫和？
郭政：傳統“直接扣款”具有“不可調節性”——一旦超時，扣款立即生效，無法彌補，直接影響當日或當月收入。而“服務分”機制的影響是“間接且可調節的”：服務分下降會降低接單優先級，但騎手可通過后續無超時、無投訴的訂單恢復分數，重新獲得優質訂單權益。這種“可補救性”讓收入更穩定，尤其對兼職和新騎手更友好。
陳龍：“直接扣款”是“顯性懲罰”，騎手能即時感知收入損失，易引發焦慮；而“服務分”對收入的影響是“隱性的”，騎手往往事后才察覺分數變化，難以精確計算損失。這種“隱性特征”降低了即時焦慮，但也可能導致騎手忽視服務分的重要性，長期可能造成收入逐漸下降，形成“溫水煮青蛙”效應。
統一標準是方向
記者：部分用戶擔心“超時免罰”會導致送餐延遲、服務質量下降。平臺如何在“騎手從容度”與“用戶體驗”之間取得平衡？
郭政：平衡的核心在于“區分責任、柔性溝通”。平臺應建立“超時責任區分機制”：對交通擁堵、惡劣天氣、商家出餐延遲等非騎手原因導致的超時，予以全額免罰；對騎手主觀懈怠導致的超時，仍需保留約束，如加倍扣分、限制接單，避免“免罰”異化為“放任”。同時，平臺應加強“柔性溝通”：當訂單可能延遲時，主動推送延遲原因和補償措施，降低用戶抵觸情緒。
陳龍：過去的“超時扣款”是“過度約束”，而若僅推行“服務分”不加限制，可能走向“過度寬松”。部分騎手可能產生“超時也無關緊要”的懈怠心理，導致配送延遲率上升。因此，平臺需設置“合理的容錯機制”。
記者：算法優化在其中應發揮哪些作用？
郭政：算法優化是平衡的技術支撐。當前平臺的配送時長預估多以“最短路徑”為核心，忽略了電梯等候、小區門禁、臨時交通管制等現實因素，導致騎手常面臨“非人力可控”的超時壓力。平臺應建立“動態配送時長模型”，納入實時路況、天氣狀況、商家出餐效率、小區配送難度等多維變量。這種“貼合實際場景”的算法，既能減少騎手超時風險，又能讓用戶對配送時間有更合理的預期。
陳龍：算法優化應遵循三個原則：一是“合法”，以騎手不闖紅燈、不逆行的合法行駛速度為數據基礎，杜絕以“違法配送時間”作為標準；二是“合理”，精細刻畫騎手的“立體空間移動”時間，如爬樓、等電梯、找樓號等，而非僅以“直線距離”測算；三是“合情”，考慮突發狀況，如車輛故障、身體不適，允許騎手申請“臨時延長時長”，避免因不可抗因素導致超時。
記者：是否應建立統一的“服務分”與申訴標準？
陳龍：建立統一標準是值得探索的方向，但需長期推進。標準應包括三方面：一是“服務分規則備案制度”，要求平臺將評分標準、扣分機制、與收入的掛鉤比例等向相關部門備案，確保規則透明可查；二是“跨平臺第三方申訴機制”，由政府或行業協會設立獨立機構，處理騎手對平臺申訴結果不滿的案件，打破“平臺自審自判”的局限；三是“騎手權益底線標準”，如“服務分”對收入的影響不超過20%、訂單量考核不得超過“每日8小時工作時間內的合理工作量”等。
這些標準的落地需要行業共識、政策支持和騎手參與，不可能一蹴而就，應通過“試點—優化—推廣”的步驟逐步推進。
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