經(jīng)濟導報見習記者 楊佳琪
3月11日，國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局（下稱“山東監(jiān)管局”）召開“3·15”金融消費者權(quán)益保護新聞發(fā)布會，發(fā)布山東監(jiān)管局金融消費者權(quán)益保護工作情況和“3·15”金融消保工作安排。
六大舉措保障金融消費者權(quán)益
山東監(jiān)管局高度重視金融消費者權(quán)益保護工作，采取六大舉措，保障消費者聲音“進得來”、訴求“辦得快”、糾紛“解得開”、監(jiān)管“跟得上”、金融產(chǎn)品“看得懂”、急難愁盼“解決得徹底”。
一是暢通金融消費者投訴維權(quán)渠道，讓消費者的聲音“進得來”。統(tǒng)一公開發(fā)布轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)直接投訴電話、調(diào)解機構(gòu)電話，指導投訴量多的銀行保險機構(gòu)增設網(wǎng)點投訴電話、增加人工座席、公示投訴維權(quán)渠道，防止消費者“投訴無門”。應廣大群眾呼聲，2023年完成12378兩輪優(yōu)化擴容，接電能力明顯提升。上線推廣“一鍵呼轉(zhuǎn)”功能，推動消費者訴求直達金融機構(gòu)，2023年12378山東分中心累計接聽電話近22萬通。指導銀行保險行業(yè)協(xié)會開發(fā)“魯眾小保”微信公眾號，24小時接收消費投訴、發(fā)布金融資訊。探索推進“智慧消保”工作，借助科技力量推進消費者權(quán)益保護更便捷、更精準、更順暢。
二是優(yōu)化投訴“轉(zhuǎn)、受、辦”處理機制，讓消費者訴求“辦得快”。對于接收的消費投訴事項，采取“即時轉(zhuǎn)送、即時提示、及時督辦、及時督查”的“雙督雙即時”工作模式，精準鎖定消費者關鍵訴求，持續(xù)做好辦理關鍵環(huán)節(jié)提示、辦理進度跟蹤、辦理效果跟進。2023年，辦理銀行保險消費者投訴1.3萬余件，按期辦結(jié)率接近100%。
三是用好糾紛多元化解機制，讓矛盾糾紛“解得開”。踐行發(fā)揚新時代“楓橋經(jīng)驗”，與法院等部門在省級層面搭建糾紛多元化解協(xié)同機制，在全轄建立31家調(diào)解組織，與20余家法院建立起訴調(diào)對接機制，實現(xiàn)16地市全覆蓋。2023年，31家調(diào)解組織累計調(diào)解糾紛1.04萬余件，涉及金額18.61億元，有力促進“案結(jié)事了政通人和”。
四是強化督查督辦與考核評價，讓監(jiān)管措施“跟得上”。建立機構(gòu)定期約談與問題定向約談相結(jié)合的監(jiān)管約談“雙定機制”，開展投訴督查140余次，監(jiān)管約談機構(gòu)300余家次。連續(xù)多年開展消費者權(quán)益保護年度監(jiān)管評價，推動“以評促改”。定期發(fā)布投訴數(shù)據(jù)通報，完善投訴考核通報標準，壓縮非法代理黑產(chǎn)的操作空間。按月監(jiān)測分析投訴重點問題，治理銷售誤導、車險理賠、信用卡不當營銷、“頂冒名”貸款等集中投訴難題，2023年印發(fā)警示函、風險提示函80余次。
五是強化金融知識普及宣傳，讓金融產(chǎn)品“看得懂”。連續(xù)多年組織開展“3·15”和“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”活動，2023年轄區(qū)銀行業(yè)保險業(yè)開展進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈等“五進入”宣傳活動4.37萬次，觸及消費者1.37億人次。主創(chuàng)推出以宣講金融知識、保護消費者合法權(quán)益為主題的“金號角”消保宣傳專題片，組織搭建行業(yè)宣傳素材庫，累計收錄100余項優(yōu)秀作品、公開發(fā)布10期宣講視頻，增加手語同步翻譯，幫助殘障群體無障礙接觸金融知識。大力推進金融知識“進校園”活動，推動200多家機構(gòu)對接學校1600余所，持續(xù)推進金融知識納入國民教育體系。
六是聚焦金融消費者“急難愁盼”，讓重點問題“解決得徹底”。聚焦金融消費者服務薄弱領域，連續(xù)多年開展消保專項檢查，整治亂收費，治理侵犯個人信息安全權(quán)行為亂象，開展消費者權(quán)益保護“鞏固提質(zhì)”等專項行動，補短板、強弱項，持續(xù)推進金融機構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)品、完善流程、改進服務。開展人身險“睡眠保單”和銀行“沉睡賬戶”清理行動，截至目前，已成功“喚醒”保單或賬戶權(quán)益125萬戶，激活“閑置財富”約27億元。持續(xù)推進適老化金融服務，轄內(nèi)適老化網(wǎng)點已達4220個，開設老年人綠色通道、特色窗口累計1.97萬個。
在國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局的指導下，山東省銀行業(yè)協(xié)會、山東省保險行業(yè)協(xié)會凝聚行業(yè)力量，推進行業(yè)消費者權(quán)益保護工作落到實處。山東省銀行業(yè)協(xié)會從普及金融知識、推動金融糾紛化解、搭建行業(yè)交流平臺著手，努力構(gòu)建完善行業(yè)消保工作體系；山東省保險行業(yè)協(xié)會牽頭建設山東省摩托車交強險便民投保平臺，啟動人身保險銷售行為可回溯管理，與省法院簽訂備忘錄推進糾紛多元化解，拓寬保險消費者維權(quán)渠道，切實維護廣大金融消費者合法權(quán)益。
八大特色活動助力金融知識普及
今年“3·15”，國家金融監(jiān)督管理總局確定的活動口號是“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風險”。山東監(jiān)管局將組織各級監(jiān)管部門、省市銀行保險行業(yè)協(xié)會、銀行業(yè)金融機構(gòu)、保險公司、保險中介機構(gòu)在3月11日至17日開展集中宣傳。宣傳重點包括4項內(nèi)容，分別是：普及金融消費者八項基本權(quán)利、強化“三適當”原則、宣傳金融糾紛多元化解機制、宣講誠實守信金融文化。
山東監(jiān)管局會同行業(yè)協(xié)會部署策劃了一系列具有山東特色的宣傳活動，包括：圍繞金融消費者八項權(quán)益，組織金融機構(gòu)制作宣傳素材，建立、推廣、應用山東金融消費者八項權(quán)利宣傳素材庫；發(fā)布“金號角”糾紛多元化解專題宣講，引導金融消費者主動運用非訴解決機制維權(quán)；開展“3·15金融消保每日提”活動，圍繞社會關心的金融熱點難點，每天組織發(fā)布風險提示、政策解讀等資料；開展“金融高管講消保”活動，要求銀行保險機構(gòu)高管人員強化責任擔當，主動向金融消費者和從業(yè)人員宣講消保知識，講述誠信文化；指導山東省銀行業(yè)協(xié)會組織25家駐濟銀行業(yè)金融機構(gòu)啟動“金號角·大篷車齊魯行”金融知識聯(lián)合宣傳活動，連續(xù)4天開展金融知識流動宣講；指導山東省銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合18家銀行機構(gòu)以金融消費者權(quán)益保護為主題，創(chuàng)作設計4副撲克牌，向消費者免費發(fā)放；指導山東省保險行業(yè)協(xié)會組織1067家保險機構(gòu)于“3·15”當日開展總經(jīng)理接待日活動；指導行業(yè)協(xié)會協(xié)同媒體錄制“關注金融消費者八項權(quán)益 用好保險糾紛調(diào)解機制——3·15特別節(jié)目”。轄內(nèi)15家地市監(jiān)管分局也將同步部署開展富有地域特色、行業(yè)特色的宣傳活動。
“3·15”期間各項特色活動的推出，為廣大金融消費者提供了更加全面、深入的金融知識獲得方式，彰顯了國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局在金融消費者權(quán)益保護方面的決心和力度，將有力推進行業(yè)誠信文化建設，增強人民群眾金融服務的便利性、可得性和獲得感，為金融市場的健康發(fā)展注入強大的動力。
